スマートフォンでウェブショップのカード支払いをする女性

先日、私が運営するウェブショップでご購入いただいたお客様から、こんなお問い合わせがありました。
「先月購入した商品の決済が重複して請求が来ています。ご対応お願いします」

なんだなんだ…?
重複した請求・・・?なんかヤバそうだ・・・

私なりに原因を調べて対応し、結果としては私の不手際ではなく、クレジットカード会社の不具合があったことが判明し、お客様にもご納得して頂きましたが、決済のトラブルは、対応によってお店の信頼を大きく落としてしまいかねない問題です。

そんなクレジットカードの重複決済が判明した場合の対応策をウェブショップだけでなく、実店舗の決済の場合も含めてまとめました。

重複決済の大きな原因は三つ

重複決済が起きる根本的な原因は大きく三つに分けられます。さらに細かく事象が分かれていきますが、この三つのうちのどの原因かで、今後の対応がわかってきます。

決済時の機械取り扱いのミスやスタッフの故意

カードの種類に合わせてカードを読み取る機械が複数ある店舗も多いはず。
カードを溝に差し込みスライドさせて磁気ストライプを読み取るタイプや差し込み暗証番号を入力するタイプなどが多いと思いますが、磁気不良や送受信する電波が一時的に弱かったりしてエラーになってしまうこともよくあります。
端末や電波が調子悪いのか、お客様のカードが使用できないのかわからず、再チャレンジしてようやく決済完了。
しかし、後日、お客様から『重複決済が来てるんだけど!』と連絡が・・・

この場合は、一度目の処理決済時に端末やレシートに『エラー』の文字があったにも関わらず、決済がおこなわれてしまっているパターンです。
僕も物販店舗で働いていた時に端末にエラーが出ると、ヒヤヒヤしてしまい、カード決済は苦手意識を持っていました。
様々な事態を想定し、エラー時に出るレシートは捨てないで取っておきましょう。

また、店舗側がわざと決済を二重におこない、バレなければ搾取してしまおうというパターンも考えられます。
もちろんこの記事をみている人は、このパターンではないでしょうが、お客様は少なからず疑っている可能性もあることを認知した上で、対応しましょう。

二重決済が判明したお客様から連絡があった際、「うちのせいじゃないですよ!きっとカード会社のせいなんで、そっちで対応してください」なんて投げやりな態度を取ったら余計に怪しまれます!笑

決済代行会社のミスや不具合の場合

端末やウェブショップでクレジットカードで支払う際は、必ず決済代行会社を間にはさみます。決済代行会社とVISAやJCBなどのクレジットカード会社とが提携していることで、決済代行会社を通して、クレジットカード会社に料金の請求がおこなえるわけです。

クレジットカードを利用して決済をおこなう際に、決済代行会社からクレジットカード会社にカード利用の詳細が送信されますが、その時に何らかのシステム障害や不具合で、重複し決済が送信されてしまっている場合です。

クレジットカード会社のミスや不具合の場合

私が今回経験したのはクレジットカード会社のミスや不具合でした。最も多い重複決済の原因とも言えるのではないでしょうか?
店舗にて使用された決済代行会社からのカード支払い情報を受け取り、利用履歴として、お客様に通達されますが、どこかでミスや不具合が発生し、実際に重複した請求が来てしまう、または、ユーザーアカウントページや利用通知が重複した決済の表示されるだけで、実際には請求されない不具合の場合もあるそうです。

解決に向けてお客様と連絡を取り合い情報交換をする

自店の責任ではなくても紳士かつ真摯に対応を!

自店に非がなくとも、自店の商品を買ってくれたお客様です。お客様からしたら、どんな理由であれ、あなたの店で買い物をした時に見舞われたトラブルになります。
決済会社やクレジットカードの不具合であっても、お客様からしたら『あなたの店からの請求が重複している』という認識のはずです。

お金として可視化されていないため、現金よりもクレジットカードの方が使用に対する不安が多いお客様も多く、実際にトラブルがおきてしまうと、とても不安や不信感を抱いているはずです。

原因を究明するためにはお客様からカード会社に連絡してもらう必要があります。
まずは丁寧に謝罪をし、原因の可能性と解決するための流れを伝えることで、スムーズに解決する道筋を整えます。

そして、お客様の重複している決済の商品内容、金額、ウェブショップでの取引の場合、オーダー番号などもメールや電話で確認し合い、共通認識を持ちましょう。

カード会社、決済代行会社の双方に連絡

お客様には、利用カード会社に重複決済が発生したことを伝えてもらいます。履歴の照会は必ず本人である必要があるため、お客様にカード会社に連絡してもらいましょう。カードの裏に、カスタマーセンターの番号があるはずです。

店舗側ではカード決済代行会社に連絡をして、決済内容が重複していないかの確認をおこないます。カード決済代行会社がわからない場合は決済端末の説明書や端末の裏などに貼ってあるシールなどを確認してみましょう。
ウェブショップの決済代行会社がわからない場合は利用しているサービスの窓口に連絡しましょう。ウェブサービスに直接連絡をしたい場合、カスタマーセンターがメール問い合わせのみの場合も多いため、お客様に『確認のための時間がかかる』主旨の連絡をしておきましょう。

原因が判明したら・・・

カード会社や決済代行会社は、オーダー番号や決済日時を伝えれば、重複決済の有無をその場で調べてくれます。
詳しく調べてもらえる場合でも数時間あれば結論を出してくれることも多いため、表示上のみの不具合なのか、決済が実際におこなわれてしまったのか等はすぐにわかるはずです。

そして、決済が実際におこなわれてしまっている場合は、取り消してもらうよう伝えます。
しかし、決済がおこなわれ、重複決済が判明し、解決するまでの間に、クレジットカードの月々の支払いの締め日をまたいでしまった場合は、一時的に重複分を支払わなければいけないこともあります。次月に重複分が返還されることになると思いますが、お客様にも理解してもらう必要があります。

そのため、原因がわかり、解決するための手続きをおこなった後も、お客様のクレジットカード決済分の支払い確定日に重複分が解消されているか、お客様と連絡を取り合うなどのフォローをして、最終的な解決と言えるでしょう。

ピンチだからこそ信頼を得るチャンスに変えられた

ここからは余談ですが、私自身、先日の重複決済の対応は初めての出来事で焦りましたが、自分なりに調べ解決方法を模索することで、最終的にお客様には、

「私も初めての重複決済の請求でものすごく不安でしたが、迅速かつとても信頼できるご対応をして頂き、ぜひまた商品を購入させてほしいと思いました。ありがとうございました」

と感謝されることになりました。
やっぱり『お金』って大事。

自店の商品はもちろんのこと、『お金』の扱いや支払いトラブル時のマニュアルの見直しなど、もう一度見直してみようと思う、いい機会になりました。

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